Os programas de fidelidade do cliente são a ferramenta mais confiável para inspirar a fidelidade do cliente. Um relatório da Nielson de 2013 revelou que 84% dos consumidores dizem que são mais propensos a ficar com uma marca que os recompensa com um programa de fidelidade.
Poderíamos localizar estudos intermináveis sobre o incrível valor dos programas de fidelidade do cliente. A ciência por trás deles é clara. Mas se há algo que você precisa saber sobre eles, é que eles funcionam bem na retenção de clientes.
Então, vamos nos aprofundar exatamente como esses programas funcionam. Em seguida, veremos como começar a criar um programa ideal que faça com que seus clientes voltem.
Mas primeiro, vamos ver o básico.
Lealdade do cliente em resumo
Os principais benefícios dos programas de fidelização de clientes são:
- São implementados facilmente
- Permitem uma personalização quase ilimitada
- Apresentam baixo custo e alta recompensa
- Fornecem a coleta de dados úteis para sua estratégia de negócios
- Uma vez otimizados, os membros de fidelidade podem gerar 18% a mais de receita do que os clientes normais
O que exatamente são os programas de fidelidade do cliente?
O termo "programa de fidelidade do cliente" pode parecer intimidador. Não é preciso muito tempo e esforço para criar e gerenciar um "programa"?
Definir um programa de fidelidade leva algum tempo e esforço de sua parte. Mas quando se trata de uma análise de valor, os programas de fidelização de clientes são ferramentas muito eficientes.
Em geral, o gerenciamento de um programa de fidelidade não é difícil. Tudo o que um programa de fidelidade faz é oferecer um incentivo para que os clientes retornem e apoiem sua empresa. Quando um cliente inscrito em seu programa de fidelidade faz uma compra, ele recebe uma recompensa. Normalmente, a recompensa são pontos que podem ser resgatados mais tarde por meio de descontos ou produtos gratuitos.
É relativamente barato iniciar seu próprio programa de fidelidade do cliente. Você pode lançar um em uma das muitas plataformas. Então, você precisa gerenciar um banco de dados de clientes cadastrados. É por isso que os programas de fidelidade do cliente costumam fazer parte de uma estratégia de marketing mais ampla. Eles vêm incluídos em muitos sistemas de PDV e sites comerciais online.
Por que os programas de fidelidade do cliente são importantes?
Oferecer produtos gratuitos pode não parecer atraente para você agora. Mas com o uso correto dos dados, você descobrirá que um produto ou serviço gratuito para clientes leais levará seus negócios por um longo caminho.
Um guia para criar um programa de fidelidade baseado no seu cliente
O conceito de fidelidade do cliente é fácil de entender. Mas os programas modernos oferecem mais recursos que você pode usar para coletar dados e fortalecer toda a sua marca. Você pode criar um programa simples ou enlouquecer e criar um programa de recompensas muito elaborado.
Um programa típico de fidelidade do cliente permite que os clientes acumulem pontos ao comprar um item.
Você provavelmente já está familiarizado com o processo. Milhas aéreas, cartões de restaurantes e hotéis e cartões de selos funcionam dessa maneira. Você provavelmente tem um desses cartões em sua carteira ou bolsa.
O tipo de recompensa que você oferece aos clientes dependerá do seu negócio. Por exemplo, restaurantes e cafés costumam ter um carimbo do tamanho de um cartão de visita onde, sempre que você compra uma bebida ou refeição, recebe um carimbo. Depois de atingir 10 (ou quantos) selos, você ganha uma refeição ou bebida grátis.
Medição da fidelidade do cliente
Esses programas são difíceis de otimizar se você não puder medir a fidelidade do cliente com precisão. Existem algumas métricas comuns que você pode usar para medir a lealdade.
1. Pontuações do Net-Promotor
Um NPS é fornecido por ferramentas como pesquisas on-line/por e-mail. Eles pedem feedback aos clientes e usam o feedback para prever a fidelidade do cliente. Esses dados podem formar a base do seu plano de ação para a criação do programa de fidelidade da sua empresa.
2. Índice de Lealdade do Cliente
Um CLI é uma métrica que mede a fidelidade do cliente ao longo do tempo. Grande parte do índice será calculado usando as mesmas ferramentas do NPS. Mas sua CLI também considerará dados adicionais. Por exemplo, as ações de upselling e recompra também influenciarão o índice de cada cliente.
3. Taxa de recompra
Essa proporção é fácil de calcular. A proporção é simplesmente a proporção de seus clientes únicos em relação aos compradores recorrentes. Com um forte programa de fidelidade, você poderá melhorar sua proporção à medida que mais clientes começarem a voltar para obter mais recompensas.
Usando seus dados de fidelidade do cliente
Agora que você sabe quem é seu cliente mais fiel e tem um bom sistema de medição de fidelidade, é hora de escolher um programa de fidelidade que se adapte ao seu modelo de negócios e ao comportamento do cliente.
Existem vários tipos de programas de fidelidade do cliente, e cada um pode ter sua própria visão exclusiva de um programa. Você pode ajustar e alterar seu programa de fidelidade quantas vezes for necessário para obter um programa de fidelidade que funcione para você.
8 ideias de programas de fidelidade do cliente
Organizamos uma lista de 8 programas diferentes de fidelidade do cliente que podem funcionar para o seu negócio. Escolher o programa de fidelidade do cliente certo é crucial. Nem todos os programas se adequam a todas as empresas. Reserve um tempo para considerar qual deles funcionará melhor para você.
Se você achar que existem vários programas diferentes que você acha que podem funcionar, vale a pena testá-los uns contra os outros por longos períodos de tempo. Descubra o que faz você ganhar mais dinheiro.
1. Programas de fidelidade por indicação de clientes
Já falamos sobre como encontrar novos clientes é mais difícil do que manter os antigos. Mas com as indicações de clientes, seu modelo pode fazer as duas coisas.
Um bom programa de fidelidade inclui uma recompensa generosa para clientes antigos que indicam novos clientes pagantes para sua empresa. Programas de indicação de clientes matam dois coelhos com uma cajadada só. Eles fornecem aos clientes leais ainda mais incentivos para voltar para você, ao mesmo tempo em que atraem novos clientes.
As referências de clientes geralmente são assim:
- O cliente nº 1 refere-se ao cliente nº 2
- O cliente nº 1 recebe um desconto de 30% na próxima compra
- O cliente nº 2 recebe um crédito de US$ 20 para sua empresa
- Os clientes nº 1 e nº 2 estão satisfeitos e com maior probabilidade de gastar mais
2. Recompensar os clientes com pontos
Os programas de fidelidade de recompensa de pontos estão entre os mais comuns. São uma forma simples e eficaz de promover a fidelização dos clientes. É por isso que todas as maiores redes de hotéis e companhias aéreas os usam há anos.
Os pontos de fidelidade são fáceis de ganhar e fáceis de resgatar, tornando-os estimulantes para o cliente. Os pontos que eles ganham são simplesmente creditados em uma futura transação gratuita.
Os pontos são uma ótima maneira de começar se você estiver configurando um programa de fidelidade do zero. Seu cliente médio rapidamente entenderá e apreciará um sistema de pontos. Muitos deles já estarão acumulando pontos com seu hotel preferido.
A experiência contínua de acumular e gastar pontos é a aposta mais segura para um cliente fraco. Mas os sistemas de pontos também permitem a coleta de dados adicionais.
Os programas de recompensa baseados em pontos permitem que você analise o comportamento de seus clientes fiéis. Você pode então trabalhar para fornecer uma experiência mais exclusiva para seus melhores clientes. Quanto mais informações você coletar, mais informações poderá usar para personalizar suas recompensas.
3. Clientes e parcerias sem fins lucrativos
Você nutre uma paixão por uma causa que tem como objetivo tornar o mundo um lugar melhor? Muitos de seus clientes podem compartilhar essa mesma paixão.
Os pontos resgatáveis não são a única opção para um programa de fidelidade.Quando você faz uma parceria com a organização sem fins lucrativos de sua escolha, os clientes que compartilham do seu entusiasmo por esse programa se beneficiarão com o fato de que parte da compra deles é destinada a uma causa que lhes interessa.
4. Programas de fidelidade baseados em gastos do cliente
As recompensas baseadas em gastos permitem que você destaque e recompense seus melhores clientes. As empresas de baixo volume e alto faturamento podem obter grandes benefícios com eles. Basta oferecer uma recompensa após cada compra que atinja um valor mínimo. Assim, aqueles que pagam mais dinheiro em menos compras podem sentir que estão ganhando muito valor.
5. Programas de fidelidade de assinatura do cliente
Programas de fidelidade baseados em assinatura e recompensas para seus clientes só podem ser incluídos junto com programas de fidelidade para determinados tipos de negócios. Mas se o seu produto ou serviço precisar ser entregue repetidamente por um longo período, as assinaturas podem agregar mais valor aos clientes.
Os programas de assinatura podem beneficiá-lo mesmo quando acabam lhe custando algum dinheiro. O fato é que as recompensas de assinatura bem elaboradas vinculam seus clientes muito mais estreitamente à sua empresa. Basta olhar para a Amazon, que aperfeiçoou as recompensas por assinatura e as utilizou para construir um império comercial global.
Você pode usar programas de assinatura em vários modelos de negócios. Os provedores de serviços tendem a ter mais facilidade em implementar os bem-sucedidos, mas até mesmo restaurantes como o Katz Deli estão ganhando dinheiro com eles.
6. Recompense seu cliente com vantagens gratuitas
Os programas de benefícios gratuitos simplesmente oferecem a cada cliente leal um produto ou serviço gratuito. Tudo o que você precisa fazer é executar uma oferta ocasional. Isso permite que você promova sua empresa e ganhe novos clientes enquanto interage com clientes mais antigos.
7. Engajamento com base na comunidade para fidelidade à marca
Se você fornece produtos ou serviços baseados em hobby/interesse, as recompensas baseadas na comunidade podem aumentar as conexões de seus clientes com sua marca.
Um fórum online em que seus clientes possam discutir sobre sua empresa e seus hobbies pode promover uma conexão mais estreita com seu negócio. Usuários veteranos podem ajudar os novatos a tomar decisões. Eles podem até mesmo direcionar os clientes para qualquer um de seus produtos que eles achem que o novato apreciaria mais.
Como a maioria dos exemplos que discutimos, essas recompensas não funcionarão com todas as empresas. Mas você sempre pode criar um fórum online e ver como isso afeta sua marca.
8. Programas de fidelidade Cashback para recompensar seus clientes
Recompensas de cashback e programas de fidelidade para clientes são semelhantes aos programas de pontos. Seus clientes provavelmente já estão familiarizados e confortáveis com o conceito.
Muitos cartões de crédito oferecem reembolso a cada real, desde que os clientes paguem seu saldo integralmente e no prazo. Mas as empresas podem usar o mesmo tipo de sistema.
A ideia de recompensas de cashback é tão simples e perfeita quanto pontos. Por exemplo, para cada US$ 0,50 que seus membros gastam, eles recebem um crédito de US$ 0,01 para uma compra futura.
Esse tipo de programa é mais comum para empresas financeiras do que para outras. Mas muitos restaurantes e empresas de vestuário também oferecem recompensas em dinheiro para os clientes.
De acordo com a experiência do Bank of America, os programas de cashback são extremamente bem-sucedidos. 8 em cada 10 membros do programa de fidelidade são mais propensos a recomendar o negócio para sua família e amigos.
Fornecer valor em troca de fidelidade
Um programa típico de fidelidade do cliente permite que os clientes acumulem pontos ao comprar um item.
Você provavelmente já está familiarizado com o processo. Milhas aéreas, cartões de restaurantes e hotéis e cartões de selos funcionam dessa maneira. Você provavelmente tem um desses cartões em sua carteira ou bolsa.
O tipo de recompensa que você oferece aos clientes dependerá do seu negócio. Por exemplo, restaurantes e cafés costumam ter um carimbo do tamanho de um cartão de visita onde, sempre que você compra uma bebida ou refeição, recebe um carimbo. Depois de atingir 10 (ou quantos) selos, você ganha uma refeição ou bebida grátis. Essa é uma maneira excelente e simples de fazer com que os clientes voltem ao seu negócio.
Pesquise seus clientes
Você pode coletar dados valiosos de várias maneiras:
- Pesquisas
- Conversas pessoais
- "Chatbots" online
Sua abordagem precisa ter como ponto de partida e de chegada os dados. Descubra o que faz seus clientes reagirem emocionalmente e dê a eles o que desejam em um programa de fidelidade.
Todas as tentativas de marketing começam com uma pesquisa. Para que um programa de fidelidade tenha valor, ele precisa considerar o que seus clientes valorizam. Portanto, seu ponto de partida é descobrir o que seus clientes mais entusiastas gostariam de voltar a comprar.
O valor em brindes e descontos
Independentemente do seu sistema de pontos específico, a importância por trás deles está em sua psicologia. As pessoas são viciadas em descontos. Os clientes também são mais propensos a retornar a um negócio onde podem obter itens gratuitos. Esse aspecto dos programas de fidelidade do cliente é bastante básico.
Ferramentas modernas também tornam a fidelidade do cliente muito mais útil para uma empresa. Eles permitem que você colete dados básicos sobre seus clientes fiéis. Esses dados permitem que você veja o que seus melhores clientes estão procurando. Os programas de fidelidade do cliente fornecem uma riqueza de conhecimento que você pode usar para melhorar sua riqueza real.
Como faço para começar com meu programa de fidelidade?
Agora que sabemos os tipos de recompensas que você pode incluir, é hora de começar seu próprio programa!
Programas de fidelidade são baratos de implementar, em relação a estratégias de marketing mais agressivas. Mas isso não significa que eles mereçam menos premeditação e atenção.
Se você estiver pronto para começar com seu programa, poderá criar seus cartões de programa de fidelidade, vales-presente e muito mais com o Design Wizard.
Boa sorte com o seu programa.
