8 Programas de Fidelización de Clientes para Hacer Crecer Tu Negocio

Los programas de lealtad de clientes son la herramienta más confiable para inspirar la lealtad del cliente. Un informe de Nielsen reveló que el 84% de los consumidores dicen que es más probable que se queden con una marca que los recompensa con un programa de lealtad de clientes.

Podríamos citar innumerables estudios sobre el increíble valor de los programas de lealtad de clientes. La ciencia detrás de ellos es clara. Pero si hay algo que necesitas saber sobre ellos, es que funcionan bien para crear retención de clientes.

Entonces, profundicemos en exactamente cómo funcionan estos programas. Luego, veamos cómo comenzar a crear un programa ideal que mantenga a tus clientes regresando.

Pero primero, repasemos lo básico.

Los principales beneficios de los programas de fidelización de clientes son:

1. Se configuran rápidamente
2. Dejan espacio para una personalización casi ilimitada
3. Son de bajo costo y alta recompensa
4. Te permiten recopilar datos útiles para tu estrategia empresarial
5. Una vez optimizados, los miembros de fidelización pueden generarte 18% más de ingresos que los clientes normales

El término ‘programa de fidelización de clientes’ puede sonar intimidante. ¿No lleva mucho tiempo y esfuerzo crear y gestionar un ‘programa’?

Configurar un programa de fidelización requiere algo de tiempo y esfuerzo de tu parte. Pero cuando se trata de un análisis de valor, los programas de fidelización de clientes son herramientas muy eficientes.

Un programa de fidelización no suele ser difícil de gestionar. Todo lo que hace un programa de fidelización de clientes es proporcionar un incentivo para que los clientes regresen y apoyen tu negocio. Cuando un cliente que está inscrito en tu programa de fidelización realiza una compra, recibe una recompensa. Su recompensa normalmente son puntos que pueden canjear más tarde a través de descuentos o cosas gratis.

Es relativamente barato iniciar tu propio programa de fidelización de clientes. Puedes lanzar uno en una de las muchas plataformas disponibles. Luego, necesitas gestionar una base de datos de clientes inscritos. Por eso, los programas de fidelización de clientes suelen ser parte de una estrategia de marketing más amplia. Vienen incluidos con muchos sistemas POS y sitios de comercio en línea.

Si alguna vez has hecho marketing para tu negocio, sabes que atraer nuevos clientes es difícil. A menudo, también es muy caro. Es mucho más rentable traer de vuelta a los antiguos clientes que atraer a nuevos. Pero también está el hecho de que si no empleas un programa de lealtad, estás eligiendo dejar dinero sobre la mesa. Hoy en día, son casi omnipresentes. Si no tienes uno, te falta una herramienta competitiva seria que tus competidores ciertamente están usando.

Regalar productos gratuitos puede no parecerte atractivo en este momento. Pero con el uso adecuado de los datos, descubrirás que un producto o servicio gratuito para clientes leales llevará tu negocio muy lejos.

El concepto de lealtad del cliente es fácil de entender. Pero los programas modernos te ofrecen más recursos que puedes usar para recopilar datos y fortalecer toda tu marca. Puedes crear un programa simple, o podrías volverte loco y hacer un programa de recompensas muy elaborado.

Un programa típico de lealtad del cliente permite a los clientes acumular puntos al comprar un artículo.

Probablemente ya estés familiarizado con el proceso. Las millas aéreas, las tarjetas de restaurantes y hoteles, y las tarjetas de sellos funcionan de esta manera. Probablemente tengas una de estas tarjetas en tu billetera o bolso.

El tipo de recompensas que ofrezcas a los clientes dependerá de tu negocio. Por ejemplo, los restaurantes y las cafeterías a menudo tienen una tarjeta de sellos del tamaño de una tarjeta de presentación donde cada vez que compras una bebida o comida, obtienes un sello. Una vez que alcanzas 10 (o la cantidad que sea) sellos, obtienes una comida o bebida gratis.

Estos programas son difíciles de optimizar si no puedes medir la lealtad del cliente con precisión. Hay algunas métricas comunes que puedes usar para medir la lealtad.

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1. Puntuaciones Net-Promoter

Un NPS es proporcionado por herramientas como encuestas en línea/correo electrónico. Preguntan a los clientes por su opinión y usan el feedback para predecir la lealtad del cliente. Estos datos pueden formar la base de tu plan de acción para crear el programa de lealtad de tu empresa.

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2. Índice de Lealtad del Cliente

Un CLI es una métrica que mide la lealtad del cliente a lo largo del tiempo. Gran parte del índice se calculará utilizando las mismas herramientas que el NPS. Pero tu CLI también considerará datos adicionales. Por ejemplo, las acciones de upselling y recompra también influirán en el índice de cada cliente.

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3. Ratio de Recompra

Este ratio es fácil de calcular. El ratio es simplemente la proporción de tus clientes de una sola vez frente a tus compradores recurrentes. Con un programa de lealtad sólido, deberías poder mejorar tu ratio a medida que más clientes comiencen a regresar por más recompensas.

Ahora que sabes quiénes son tus clientes más leales y tienes un buen sistema para medir la lealtad, es hora de elegir un programa de lealtad que se adapte a tu modelo de negocio y al comportamiento de tus clientes.

Existen varios tipos de programas de lealtad para clientes, y cada uno puede tener su propia versión única de un programa. Puedes ajustar y cambiar tu programa de lealtad tantas veces como sea necesario para obtener un programa de lealtad que funcione para ti.

Hemos compilado una lista de 8 diferentes programas de fidelización de clientes que podrían funcionar para tu negocio. Elegir el programa de fidelización de clientes adecuado es crucial. No todos los programas se adaptan a todos los negocios. Tómate el tiempo para considerar cuál funcionará mejor para ti.

 

Si encuentras que hay varios programas diferentes que crees que podrían funcionar, vale la pena probarlos entre sí durante largos períodos de tiempo. Descubre cuál te hace ganar más dinero.

Hemos hablado de cómo encontrar nuevos clientes es más difícil que retener a los antiguos. Pero con las referencias de clientes, tu programa puede hacer ambas cosas.

Un buen programa de lealtad incluye una recompensa generosa para los clientes antiguos que refieren nuevos clientes que pagan a tu negocio. Los programas de referencia de clientes matan dos pájaros de un tiro. Proporcionan a los clientes leales aún más incentivos para volver a ti mientras también atraen a nuevos clientes.

Las referencias de clientes suelen verse así:

1. Cliente #1 refiere al Cliente #2
2. Cliente #1 obtiene un 30% de descuento en su próxima compra
3. Cliente #2 obtiene un crédito de $20 para tu negocio
4. El Cliente #1 y el Cliente #2 están felices y es más probable que gasten más

Los programas de lealtad basados en puntos son de los más comunes. Son una forma simple y efectiva de promover la lealtad del cliente. Por eso todas las grandes cadenas hoteleras y aerolíneas los han estado utilizando durante años.

Los puntos de lealtad son fáciles de ganar y fáciles de canjear, lo que los hace estimulantes para el cliente. Los puntos que ganan simplemente se acreditan para una futura transacción gratuita.

Los puntos son una excelente manera de comenzar si estás configurando un programa de lealtad desde cero. Tu cliente promedio rápidamente llegará a entender y apreciar un sistema de puntos. Muchos de ellos ya estarán acumulando puntos con su hotel favorito.

La experiencia fluida de acumular y gastar puntos es la apuesta más segura para un cliente tibio. Pero los sistemas de puntos también permiten la recopilación adicional de datos.

Los programas de recompensas basados en puntos te permiten analizar los comportamientos de tus clientes leales. Luego puedes trabajar para proporcionar una experiencia más única a tus mejores clientes. Cuanta más información recopiles, más información podrás usar para personalizar tus recompensas.

¿Tienes una pasión por una causa que busca hacer del mundo un lugar mejor? Muchos de tus clientes pueden compartir esa misma pasión.

Los puntos canjeables no son la única opción para un programa de lealtad. Cuando te asocias con la organización sin fines de lucro de tu elección, tus clientes que comparten tu entusiasmo por ella se sentirán bien sabiendo que parte de su compra va a una causa que les importa.

Estos programas de lealtad, al ser recompensas para clientes, son similares a las recompensas basadas en puntos. Pero en lugar de simplemente dar puntos a los clientes por cada compra (o por cada dólar), solo recompensan a los grandes gastadores.

Las recompensas basadas en el gasto te permiten identificar y recompensar a tus mejores clientes. Los negocios de bajo volumen y alto valor pueden obtener grandes beneficios con ellos. Simplemente proporcionas una recompensa que sigue a cada compra que cumple con una cantidad mínima. Así, aquellos que gastan más dinero en menos compras pueden sentir que están obteniendo mucho valor.

Los programas de lealtad basados en suscripciones y las recompensas para tus clientes solo pueden incluirse junto con programas de lealtad para ciertos tipos de negocios. Pero si tu producto o servicio debe entregarse repetidamente durante un largo período, las suscripciones pueden proporcionar más valor a los clientes.

Los programas de suscripción pueden beneficiarte incluso cuando terminan costándote algo de dinero. La cuestión es que las recompensas de suscripción bien hechas atan a tus clientes mucho más estrechamente a tu negocio. No busques más allá de Amazon, que ha perfeccionado las recompensas de suscripción y las ha utilizado para construir un imperio empresarial global.

Puedes usar programas de suscripción bajo varios modelos de negocio. Los proveedores de servicios tienden a tener un tiempo más fácil implementando programas exitosos, pero incluso restaurantes como Katz Deli están haciendo una fortuna con ellos.

Los programas de beneficios gratuitos simplemente regalan a cada cliente leal un producto o servicio gratuito. Todo lo que necesitas hacer es ejecutar una oferta canjeable ocasional. Esto te permite promocionar tu empresa y ganar nuevos clientes mientras interactúas con los clientes antiguos.

 Si ofreces productos o servicios basados en hobbies o intereses, las recompensas basadas en la comunidad pueden aumentar las conexiones de tus clientes con tu marca.

Un foro en línea donde tus clientes puedan discutir sobre tu negocio y sus hobbies puede fomentar una conexión más estrecha con tu empresa. Los entusiastas experimentados pueden ayudar a los novatos a tomar decisiones. Incluso pueden dirigir a los clientes hacia cualquiera de tus productos que piensen que el novato apreciaría más.

Como la mayoría de los ejemplos que hemos discutido, estas recompensas no funcionarán con todos los negocios. Pero siempre puedes crear un foro en línea y ver cómo afecta a tu marca.

Las recompensas de cashback y los programas de lealtad para clientes son similares a los programas de puntos. Es probable que sus clientes ya estén familiarizados y cómodos con el concepto.

Muchas tarjetas de crédito ofrecen cashback por cada dólar siempre que los clientes paguen su saldo completo y a tiempo. Pero las empresas pueden usar el mismo tipo de sistema.

La idea de las recompensas de cashback es tan simple y fluida como los puntos. Por ejemplo, por cada $0.50 que gasten sus miembros, obtienen un crédito de $0.01 para una compra futura.

Este tipo de programa es más común para las empresas financieras que para otras. Pero muchos restaurantes y negocios de ropa también tienen recompensas de cashback para los clientes.

Según la experiencia de Bank of America, los programas de cashback son extremadamente exitosos. 8 de cada 10 miembros de programas de lealtad son más propensos a recomendar el negocio a sus familiares y amigos.

Un programa típico de fidelización de clientes permite a los clientes acumular puntos al comprar un artículo.

Probablemente ya estés familiarizado con el proceso. Las millas aéreas, las tarjetas de restaurantes y hoteles, y las tarjetas de sellos funcionan de esta manera. Probablemente tengas una de estas tarjetas en tu billetera o bolso.

El tipo de recompensas que ofreces a los clientes dependerá de tu negocio. Por ejemplo, los restaurantes y las cafeterías a menudo tienen una tarjeta de sellos del tamaño de una tarjeta de presentación donde cada vez que compras una bebida o comida, obtienes un sello. Una vez que alcanzas 10 (o la cantidad que sea) sellos, obtienes una comida o bebida gratis. Esta es una forma excelente y sencilla de hacer que los clientes regresen a tu negocio.

Puedes recopilar datos valiosos de varias maneras:

1. Encuestas
2. Conversaciones en persona
3. Chatbots en línea

Tu enfoque debe comenzar y mantenerse centrado en los datos. Descubre qué hace que tus clientes respondan emocionalmente y dales lo que quieren en un programa de lealtad.

Todos los intentos de marketing comienzan con la investigación. Para que un programa de lealtad valga tu tiempo, necesita considerar lo que valoran tus clientes. Por lo tanto, tu punto de partida es averiguar qué haría que tus clientes más entusiastas quisieran volver.

Independientemente de su sistema de puntos específico, la importancia detrás de ellos radica en su psicología. La gente es adicta a los descuentos. Los clientes también son más propensos a regresar a un negocio donde pueden obtener cosas gratis. Este aspecto de los programas de lealtad del cliente es bastante básico.

Las herramientas modernas también hacen que la lealtad del cliente sea mucho más útil para un negocio. Permiten recopilar datos básicos sobre sus clientes leales. Estos datos le permiten ver por qué vuelven sus mejores clientes. Los programas de lealtad del cliente proporcionan una gran cantidad de conocimientos que puede utilizar para mejorar su riqueza real.

Ahora que sabemos los tipos de recompensas que puedes incluir, ¡es hora de comenzar con tu propio programa!

Los programas de lealtad son baratos de implementar en comparación con estrategias de marketing más agresivas. Pero eso no significa que merezcan menos reflexión y atención.

Si estás listo para comenzar con tu programa, puedes crear tus tarjetas de programa de lealtad, certificados de regalo y mucho más con Design Wizard.

Te deseamos mucha suerte con tu programa.