Los programas de fidelización de clientes son la herramienta más confiable para inspirar la lealtad de los clientes. Un informe de Nielson de 2013 reveló que el 84% de los consumidores dicen que es más probable que se queden con una marca que los recompensa con un programa de fidelización de clientes.
Podríamos ubicar un sinfín de estudios sobre el increíble valor de los programas de fidelización de clientes. La ciencia detrás de ellos es clara. Pero si hay algo que necesita saber sobre ellos, es que funcionan bien para crear la retención de clientes .
Entonces, profundicemos en cómo funcionan estos programas. Luego, veamos cómo comenzar a crear un programa ideal que haga que sus clientes regresen.
Pero primero, repasemos lo básico.
Lealtad del cliente de un vistazo
Los principales beneficios de los programas de fidelización de clientes son:
- Se configuran rápidamente
- Dejan espacio para una personalización casi ilimitada
- Son de bajo costo y alta recompensa
- Te permiten recopilar datos útiles para tu estrategia de negocio
- Una vez optimizados, los miembros de lealtad pueden generarle un 18% más de ingresos que los clientes normales
¿Qué son exactamente los programas de fidelización de clientes?
El término "programa de fidelización de clientes" puede sonar intimidante. ¿No se necesita mucho tiempo y esfuerzo para crear y administrar un 'programa'?
Establecer un programa de fidelización requiere algo de tiempo y esfuerzo de su parte. Pero cuando se trata de un análisis de valor, los programas de fidelización de clientes son herramientas muy eficientes.
Un programa de fidelización no suele ser difícil de gestionar. Todo lo que hace un programa de fidelización de clientes es proporcionar un incentivo para que los clientes regresen y respalden su negocio. Cuando un cliente inscrito en su programa de fidelización realiza una compra, recibe una recompensa. Su recompensa normalmente son puntos que pueden canjear más tarde a través de descuentos o cosas gratis.
Es relativamente barato iniciar su propio programa de fidelización de clientes. Puede iniciar uno en una de las muchas plataformas. Luego, debe administrar una base de datos de clientes inscritos. Esta es la razón por la que los programas de fidelización de clientes suelen formar parte de una estrategia de marketing más amplia. Vienen incluidos con muchos sistemas POS y sitios comerciales en línea.
¿Por qué son importantes los programas de fidelización de clientes?
Si alguna vez ha hecho marketing para su negocio, sabe que atraer nuevos clientes es difícil. A menudo, también es muy costoso. Es mucho más rentable traer de vuelta a los clientes antiguos que atraer a nuevos. Pero también está el hecho de que si no emplea un programa de lealtad, está eligiendo dejar dinero sobre la mesa. Son casi omnipresentes en estos días. Si no tiene uno, le falta una herramienta competitiva seria que sus competidores ciertamente están utilizando.
Regalar productos gratis puede no parecerle atractivo en este momento. Pero con el uso correcto de los datos, encontrará que un producto o servicio gratuito para clientes leales llevará su negocio por un largo camino.
Una guía para crear un programa de fidelización basado en su cliente
El concepto de lealtad del cliente es fácil de entender. Pero los programas modernos le ofrecen más recursos que puede usar para recopilar datos y reforzar toda su marca. Puedes crear un programa simple, o puedes volverte loco y hacer un programa de recompensas muy elaborado.
Un programa típico de fidelización de clientes permite a los clientes acumular puntos al comprar un artículo.
Es probable que ya esté familiarizado con el proceso. Las millas aéreas, las tarjetas de restaurante y hotel y las tarjetas de sellos funcionan de esta manera. Probablemente tenga una de estas tarjetas en su billetera o cartera.
El tipo de recompensas que proporcione a los clientes dependerá de su negocio. Por ejemplo, los restaurantes y las cafeterías a menudo tienen una tarjeta de sello del tamaño de una tarjeta de presentación donde cada vez que compra una bebida o comida, obtiene un sello. Una vez que llegue a 10 (o tantos) sellos, obtendrá una comida o bebida gratis.
Medición de la lealtad del cliente
Estos programas son difíciles de optimizar si no puede medir con precisión la lealtad del cliente. Hay algunas métricas comunes que puede usar para medir la lealtad.
1. Puntuaciones netas del promotor
Un NPS es proporcionado por herramientas tales como encuestas en línea o por correo electrónico. Piden retroalimentación a los clientes y usan la retroalimentación para predecir la lealtad del cliente. Estos datos pueden formar la base de su plan de acción para crear el programa de fidelización de su empresa.
2. Índice de lealtad del cliente
Una CLI es una métrica que mide la lealtad del cliente a lo largo del tiempo. Gran parte del índice se calculará utilizando las mismas herramientas que NPS. Pero su CLI también considerará datos adicionales. Por ejemplo, las acciones de venta adicional y recompra también influirán en el índice de cada cliente.
3. Relación de recompra
Esta relación es fácil de calcular. La proporción es simplemente la proporción de sus clientes únicos frente a sus compradores habituales. Con un programa de fidelización sólido, debería poder mejorar su proporción a medida que más clientes comienzan a regresar por más recompensas.
Uso de los datos de fidelización de sus clientes
Ahora que sabe quiénes son sus clientes más leales y tiene un buen sistema de medición de la lealtad, es hora de elegir un programa de lealtad que se adapte a su modelo de negocio y al comportamiento de los clientes.
Hay varios tipos de programas de fidelización de clientes, y cada uno puede tener su propia versión única de un programa. Puede ajustar y cambiar su programa de lealtad tantas veces como sea necesario para obtener un programa de lealtad que funcione para usted.
8 ideas para el programa de fidelización de clientes
Hemos compilado una lista de 8 programas diferentes de fidelización de clientes que podrían funcionar para su negocio. Elegir el programa de fidelización de clientes adecuado es crucial. No todos los programas se adaptan a todas las empresas. Tómese el tiempo para considerar cuál funcionará mejor para usted.
Si encuentra que hay varios programas diferentes que cree que podrían funcionar, vale la pena probarlos entre sí durante largos períodos de tiempo. Descubra cuál le hace ganar más dinero.
1. Programas de fidelización de referencias de clientes
Hemos repasado cómo encontrar nuevos clientes es más difícil que retener a los antiguos. Pero con referencias de clientes, su programa puede hacer ambas cosas.
Un buen programa de fidelización incluye una recompensa generosa para los clientes antiguos que recomiendan nuevos clientes de pago a su empresa. Los programas de recomendación de clientes matan dos pájaros de un tiro. Brindan a los clientes leales aún más incentivos para volver a usted al mismo tiempo que atraen nuevos clientes.
Las referencias de clientes generalmente se ven así:
- El cliente n.º 1 refiere al cliente n.º 2
- El cliente #1 obtiene un 30% de descuento en su próxima compra
- El cliente #2 obtiene un crédito de $20 para su negocio
- Tanto el cliente n.º 1 como el cliente n.º 2 están contentos y es más probable que gasten más
2. Recompense a un cliente con puntos
Los programas de fidelización de puntos se encuentran entre los más comunes. Son una forma sencilla y eficaz de fidelizar a los clientes. Es por eso que todas las grandes cadenas hoteleras y aerolíneas los han estado usando durante años.
Los puntos de fidelidad son fáciles de ganar y canjear, lo que los hace estimulantes para el cliente. Los puntos que ganan simplemente se acreditan para una futura transacción gratuita.
Los puntos son una excelente manera de comenzar si está configurando un programa de fidelización desde cero. Su cliente promedio comprenderá y apreciará rápidamente un sistema de puntos. Muchos de ellos ya estarán acumulando puntos con su hotel favorito.
La experiencia fluida de construir y gastar puntos es la apuesta más segura para un cliente tibio. Pero los sistemas de puntos también permiten la recopilación de datos adicionales.
Los programas de recompensas basados en puntos le permiten analizar el comportamiento de sus clientes leales. Luego puede trabajar para brindar una experiencia más única a sus mejores clientes. Cuanta más información recopile, más información podrá usar para personalizar sus recompensas.
3. Clientes y asociaciones sin fines de lucro
¿Te apasiona una causa que tiene como objetivo hacer del mundo un lugar mejor? Muchos de sus clientes pueden compartir esa misma pasión.
Los puntos canjeables no son la única opción para un programa de fidelización. Cuando se asocia con la organización sin fines de lucro de su elección, los clientes que comparten su entusiasmo se sentirán bien al saber que parte de su compra se destinará a una causa que les importa.
4. Programas de lealtad basados en el gasto del cliente
Estos programas de fidelización, al ser recompensas para los clientes, son similares a las recompensas basadas en puntos. Pero en lugar de solo dar puntos a los clientes por cada compra (o cada dólar), solo recompensan a los que gastan mucho.
Las recompensas basadas en gastos le permiten destacar y recompensar a sus mejores clientes. Las empresas de bajo volumen y alto costo pueden obtener enormes beneficios con ellos. Simplemente proporciona una recompensa que sigue a cada compra que alcanza una cantidad mínima. Entonces aquellos que pagan más dinero en menos compras pueden sentir que están ganando mucho valor.
5. Programas de fidelización de suscripción de clientes
Los programas de fidelización basados en suscripciones y las recompensas para sus clientes solo se pueden incluir junto con los programas de fidelización para determinados tipos de empresas. Pero si su producto o servicio debe entregarse repetidamente durante un período prolongado, las suscripciones pueden brindar más valor a los clientes.
Los programas de suscripción pueden beneficiarlo incluso cuando terminan costándole algo de dinero. La cuestión es que las recompensas de suscripción bien hechas vinculan mucho más a sus clientes con su negocio. No busque más allá de Amazon, que perfeccionó las recompensas de suscripción y las usó para construir un imperio comercial global.
Puede utilizar programas de suscripción bajo varios modelos de negocio. Los proveedores de servicios tienden a tener más facilidad para implementar los exitosos, pero incluso restaurantes como Katz Deli están haciendo una matanza con ellos.
6. Recompense a su cliente con ventajas gratuitas
Los programas de beneficios gratuitos simplemente regalan a cada cliente leal un producto o servicio gratuito. Todo lo que necesita hacer es ejecutar una oferta canjeable ocasional. Esto le permite promocionar su empresa y ganar nuevos clientes mientras interactúa con clientes más antiguos.
7. Compromiso para la lealtad a la marca
Si proporciona productos o servicios basados en pasatiempos/intereses, las recompensas basadas en la comunidad pueden aumentar las conexiones de sus clientes con su marca.
Un foro en línea donde sus clientes pueden hablar sobre su negocio y sus pasatiempos puede fomentar una conexión más estrecha con su negocio. Los entusiastas experimentados pueden ayudar a los novatos a tomar decisiones. Incluso pueden dirigir a los clientes a cualquiera de sus productos que crean que el novato apreciaría más.
Como la mayoría de los ejemplos que hemos discutido, estas recompensas no funcionarán con todas las empresas. Pero siempre puede crear un foro en línea y ver cómo afecta su marca.
8. Programas de lealtad Cashback para recompensar a sus clientes
Las recompensas en efectivo y los programas de fidelización para clientes son similares a los programas de puntos. Es probable que sus clientes ya estén familiarizados y cómodos con el concepto.
Muchas tarjetas de crédito ofrecen devolución de efectivo por cada dólar, siempre y cuando los clientes paguen su saldo en su totalidad y a tiempo. Pero las empresas pueden usar el mismo tipo de sistema.
La idea de las recompensas de devolución de dinero es tan simple y perfecta como los puntos. Por ejemplo, por cada $0.50 que gastan sus miembros, obtienen un crédito de $0.01 para una compra futura.
Este tipo de programa es más común para las empresas financieras que para otras. Pero muchos restaurantes y negocios de indumentaria también ofrecen recompensas en efectivo para los clientes.
De acuerdo con la experiencia de Bank of America, los programas de devolución de efectivo son extremadamente exitosos. 8 de cada 10 miembros del programa de fidelización son más propensos a recomendar el negocio a sus familiares y amigos.
Proporcionar valor por lealtad
Un programa típico de fidelización de clientes permite a los clientes acumular puntos al comprar un artículo.
Es probable que ya esté familiarizado con el proceso. Las millas aéreas, las tarjetas de restaurante y hotel y las tarjetas de sellos funcionan de esta manera. Probablemente tenga una de estas tarjetas en su billetera o cartera.
El tipo de recompensas que proporcione a los clientes dependerá de su negocio. Por ejemplo, los restaurantes y las cafeterías a menudo tienen una tarjeta de sello del tamaño de una tarjeta de presentación donde cada vez que compra una bebida o comida, obtiene un sello. Una vez que llegue a 10 (o tantos) sellos, obtendrá una comida o bebida gratis. Esta es una manera excelente y sencilla de hacer que los clientes regresen a su negocio.
Investigue a sus clientes
Puede recopilar datos valiosos de varias maneras:
- Encuestas
- Conversaciones en persona
- Chatbots en línea
Su enfoque debe comenzar y permanecer centrado en los datos. Descubra qué hace que sus clientes respondan emocionalmente y ofrézcales lo que quieren en un programa de fidelización.
Todos los intentos de marketing comienzan con la investigación. Para que un programa de lealtad valga la pena, debe considerar lo que valoran sus clientes. Por lo tanto, su punto de partida es descubrir a qué querrían volver sus clientes más entusiastas.
El valor de los obsequios y descuentos
Independientemente de su sistema de puntos específico, la importancia detrás de ellos está en su psicología. La gente es adicta a los descuentos. También es más probable que los clientes regresen a un negocio donde pueden obtener cosas gratis. Este aspecto de los programas de fidelización de clientes es bastante básico.
Las herramientas modernas también hacen que la fidelización de clientes sea mucho más útil para una empresa. Le permiten recopilar datos básicos sobre sus clientes leales. Estos datos le permiten ver a qué regresan sus mejores clientes. Los programas de fidelización de clientes proporcionan una gran cantidad de conocimientos que puede utilizar para mejorar su patrimonio real.
¿Cómo empiezo con mi programa de fidelización?
Ahora que conocemos los tipos de recompensas que puede incluir, ¡es hora de comenzar con su propio programa!
Los programas de fidelización son baratos de implementar, en comparación con las estrategias de marketing más agresivas. Pero eso no significa que merezcan menos previsión y atención.
Si está listo para comenzar con su programa, puede crear sus tarjetas de programa de fidelización, certificados de regalo y mucho más con Design Wizard.
Mucha suerte con su programa.
