Les programmes de fidélisation de la clientèle sont l'outil le plus fiable pour fidéliser la clientèle. Un rapport Nielson de 2013 a révélé que 84 % des consommateurs disent qu'ils sont plus susceptibles de s'en tenir à une marque qui les récompense avec un programme de fidélisation de la clientèle.
Nous pourrions citer des études sans fin sur la valeur incroyable des programmes de fidélisation de la clientèle. La science derrière eux est claire. Mais s'il y a quelque chose que vous devez savoir à leur sujet, c'est qu'ils fonctionnent bien pour fidéliser la clientèle .
Alors, examinons exactement comment ces programmes fonctionnent. Voyons ensuite comment commencer à créer un programme idéal qui incitera vos clients à revenir.
Mais d'abord, passons en revue les bases.
La fidélité des clients en un coup d'œil
Les principaux avantages des programmes de fidélisation de la clientèle sont :
- Ils sont mis en place rapidement
- Ils laissent place à une personnalisation quasi illimitée
- Ils sont peu coûteux et très rémunérateurs
- Ils vous permettent de collecter des données utiles à votre stratégie commerciale
- Une fois optimisés, les membres de fidélité peuvent vous rapporter 18 % de revenus en plus que les clients normaux
Que sont exactement les programmes de fidélité client ?
Le terme « programme de fidélisation de la clientèle » peut sembler intimidant. Cela ne prend-il pas beaucoup de temps et d'efforts pour créer et gérer un « programme » ?
La mise en place d'un programme de fidélité demande du temps et des efforts de votre part. Mais lorsqu'il s'agit d'une analyse de la valeur, les programmes de fidélisation de la clientèle sont des outils très efficaces.
Un programme de fidélité n'est généralement pas difficile à gérer. Un programme de fidélisation de la clientèle ne fait qu'inciter les clients à revenir et à soutenir votre entreprise. Lorsqu'un client inscrit à votre programme de fidélité effectue un achat, il reçoit une récompense. Leur récompense est normalement des points qu'ils peuvent échanger plus tard grâce à des remises ou des trucs gratuits.
Il est relativement peu coûteux de lancer votre propre programme de fidélisation de la clientèle. Vous pouvez en lancer un sur l'une des nombreuses plateformes. Ensuite, vous devez gérer une base de données de clients inscrits. C'est pourquoi les programmes de fidélisation de la clientèle font souvent partie d'une stratégie marketing plus large. Ils sont inclus avec de nombreux systèmes de point de vente et sites marchands en ligne.
Pourquoi les programmes de fidélité client sont-ils importants ?
Si vous avez déjà fait du marketing pour votre entreprise, vous savez qu'il est difficile d'attirer de nouveaux clients. Souvent, c'est aussi très cher. Il est beaucoup plus rentable de faire revenir d'anciens clients que d'en attirer de nouveaux. Mais il y a aussi le fait que si vous n'utilisez pas de programme de fidélité, vous choisissez de laisser de l'argent sur la table. Ils sont presque omniprésents de nos jours. Si vous n'en avez pas, il vous manque un outil compétitif sérieux que vos concurrents utilisent certainement.
Offrir des produits gratuits peut ne pas vous sembler attrayant pour le moment. Mais avec la bonne utilisation des données, vous constaterez qu'un produit ou un service gratuit pour des clients fidèles portera votre entreprise très loin.
Un guide pour créer un programme de fidélité basé sur votre client
Le concept de fidélisation de la clientèle est facile à comprendre. Mais les programmes modernes vous offrent plus de ressources que vous pouvez utiliser pour collecter des données et renforcer l'ensemble de votre marque. Vous pouvez créer un programme simple ou devenir fou et créer un programme de récompenses très élaboré.
Un programme de fidélisation client typique permet aux clients de collecter des points lors de l'achat d'un article.
Vous êtes probablement déjà familiarisé avec le processus. Les miles aériens, les cartes de restaurant et d'hôtel et les cartes de timbre fonctionnent tous de cette façon. Vous avez probablement une de ces cartes dans votre portefeuille ou votre sac à main.
Le type de récompenses que vous offrez aux clients dépendra de votre entreprise. Par exemple, les restaurants et les cafés ont souvent une carte de timbre de la taille d'une carte de visite où chaque fois que vous achetez une boisson ou un repas, vous obtenez un timbre. Une fois que vous atteignez 10 (ou autant) timbres, vous obtenez un repas ou une boisson gratuite.
Mesurer la fidélité des clients
Ces programmes sont difficiles à optimiser si vous ne pouvez pas mesurer avec précision la fidélité des clients. Il existe quelques mesures courantes que vous pouvez utiliser pour mesurer la fidélité.
1. Scores net-promoteur
Un NPS est fourni par des outils tels que des enquêtes en ligne/par e-mail. Ils demandent aux clients des commentaires et utilisent ces commentaires pour prédire la fidélité des clients. Ces données peuvent constituer la base de votre plan d'action pour la création de votre programme de fidélité d'entreprise.
2. Indice de fidélité client
Un CLI est une métrique qui mesure la fidélité des clients dans le temps. Une grande partie de l'indice sera calculée à l'aide des mêmes outils que le NPS. Mais votre CLI prendra également en compte des données supplémentaires. Par exemple, les actions de vente incitative et de rachat influenceront également l'indice de chaque client.
3. Ratio de rachat
Ce rapport est facile à calculer. Le ratio est simplement le ratio de vos clients uniques par rapport à vos acheteurs réguliers. Avec un programme de fidélité solide, vous devriez être en mesure d'améliorer votre ratio à mesure que de plus en plus de clients reviennent pour plus de récompenses.
Utilisation de vos données de fidélité client
Maintenant que vous savez qui sont vos clients les plus fidèles et que vous disposez d'un bon système de mesure de la fidélité, il est temps de choisir un programme de fidélité adapté à votre modèle commercial et au comportement de vos clients.
Il existe différents types de programmes de fidélisation de la clientèle, et chacun peut avoir sa propre version d'un programme. Vous pouvez modifier et modifier votre programme de fidélité autant de fois que nécessaire afin d'obtenir un programme de fidélité qui vous convient.
8 idées de programme de fidélisation client
Nous avons compilé une liste de 8 programmes de fidélisation de la clientèle différents qui pourraient fonctionner pour votre entreprise. Choisir le bon programme de fidélisation client est crucial. Tous les programmes ne conviennent pas à toutes les entreprises. Prenez le temps de réfléchir à celui qui fonctionnera le mieux pour vous.
Si vous trouvez qu'il existe un certain nombre de programmes différents qui pourraient fonctionner, cela vaut la peine de les tester les uns contre les autres sur de longues périodes. Découvrez ce qui vous rapporte le plus d'argent.
1. Programmes de fidélité de recommandation de clients
Nous avons expliqué à quel point il est plus difficile de trouver de nouveaux clients que de fidéliser les anciens. Mais avec les recommandations de clients, votre programme peut faire les deux.
Un bon programme de fidélité comprend une récompense généreuse pour les anciens clients qui recommandent de nouveaux clients payants à votre entreprise. Les programmes de recommandation de clients font d'une pierre deux coups. Ils offrent aux clients fidèles encore plus d'incitations à revenir vers vous tout en attirant de nouveaux clients.
Les recommandations de clients ressemblent généralement à ceci :
- Le client #1 renvoie le client #2
- Le client n°1 bénéficie d'une réduction de 30 % sur son prochain achat
- Le client n° 2 obtient un crédit de 20 $ pour votre entreprise
- Les clients #1 et client #2 sont à la fois satisfaits et plus susceptibles de dépenser plus
2. Récompensez un client avec des points
Les programmes de fidélisation par points sont parmi les plus courants. Ils constituent un moyen simple et efficace de fidéliser la clientèle. C'est pourquoi toutes les plus grandes chaînes hôtelières et compagnies aériennes les utilisent depuis des années.
Les points de fidélité sont faciles à gagner et à échanger, ce qui les rend stimulants pour le client. Les points qu'ils gagnent sont simplement crédités pour une future transaction gratuite.
Les points sont un excellent moyen de commencer si vous configurez un programme de fidélité à partir de zéro. Votre client moyen comprendra et appréciera rapidement un système de points. Beaucoup d'entre eux accumuleront déjà des points avec leur hôtel préféré.
L'expérience transparente de la construction et de la dépense de points est le pari le plus sûr pour un client tiède. Mais les systèmes de points permettent également de collecter des données supplémentaires.
Les programmes de récompense basés sur des points vous permettent d'analyser les comportements de vos clients fidèles. Vous pouvez ensuite travailler pour offrir une expérience plus unique à vos meilleurs clients. Plus vous recueillez d'informations, plus vous pouvez utiliser d'informations pour personnaliser vos récompenses.
3. Clients et partenariats à but non lucratif
Vous avez une passion pour une cause qui vise à rendre le monde meilleur ? Beaucoup de vos clients peuvent partager cette même passion.
Les points échangeables ne sont pas la seule option pour un programme de fidélité. Lorsque vous vous associez à l'association à but non lucratif de votre choix, vos clients qui partagent votre enthousiasme pour celle-ci se sentiront bien en sachant qu'une partie de leur achat va à une cause qui leur tient à cœur.
4. Programmes de fidélité basés sur les dépenses des clients
Ces programmes de fidélité, étant des récompenses pour les clients, sont similaires aux récompenses basées sur des points. Mais au lieu de simplement donner des points aux clients pour chaque achat (ou chaque dollar), ils ne récompensent que les gros dépensiers.
Les récompenses basées sur les dépenses vous permettent de distinguer et de récompenser vos meilleurs clients. Les entreprises à faible volume et à coût élevé peuvent en tirer d'énormes avantages. Vous fournissez simplement une récompense qui suit chaque achat qui atteint un montant minimum. Ensuite, ceux qui paient plus d'argent sur moins d'achats peuvent avoir l'impression de gagner beaucoup de valeur,
5. Programmes de fidélité d'abonnement client
Les programmes de fidélité basés sur un abonnement et les récompenses pour vos clients ne peuvent être inclus qu'avec des programmes de fidélité pour certains types d'entreprises. Mais si votre produit ou service doit être livré à plusieurs reprises sur une longue période, les abonnements peuvent offrir plus de valeur aux clients.
Les programmes d'abonnement peuvent vous être utiles même s'ils finissent par vous coûter de l'argent. Le fait est que les récompenses d'abonnement bien conçues lient beaucoup plus étroitement vos clients à votre entreprise. Ne cherchez pas plus loin qu'Amazon, qui a perfectionné les récompenses d'abonnement et les a utilisées pour construire un empire commercial mondial.
Vous pouvez utiliser des programmes d'abonnement sous plusieurs modèles commerciaux. Les fournisseurs de services ont tendance à avoir plus de facilité à mettre en œuvre ceux qui réussissent, mais même des restaurants comme Katz Deli font un tabac avec eux.
6. Récompensez votre client avec des avantages gratuits
Les programmes d'avantages gratuits offrent simplement à chaque client fidèle un produit ou un service gratuit. Tout ce que vous avez à faire est de lancer une offre échangeable occasionnelle. Cela vous permet de promouvoir votre entreprise et de gagner de nouveaux clients tout en vous engageant auprès de clients plus anciens .
7. Engagement communautaire pour la fidélité à la marque
Si vous proposez des produits ou des services basés sur des loisirs/intérêts, les récompenses communautaires peuvent accroître les liens de vos clients avec votre marque.
Un forum en ligne où vos clients peuvent discuter de votre entreprise et de leurs passe-temps peut favoriser une connexion plus étroite avec votre entreprise. Les passionnés expérimentés peuvent aider les débutants à prendre des décisions. Ils peuvent même diriger les clients vers celui de vos produits qu'ils pensent que le débutant apprécierait le plus.
Comme la plupart des exemples dont nous avons discuté, ces récompenses ne fonctionneront pas avec toutes les entreprises. Mais vous pouvez toujours créer un forum en ligne et voir comment cela affecte votre marque.
8. Programmes de fidélité Cashback pour récompenser vos clients
Les remises en argent et les programmes de fidélité pour les clients sont similaires aux programmes de points. Vos clients sont également probablement déjà familiers et à l'aise avec le concept.
De nombreuses cartes de crédit offrent une remise en argent sur chaque dollar tant que les clients remboursent leur solde en totalité et à temps. Mais les entreprises peuvent utiliser le même type de système.
L'idée des récompenses de cashback est aussi simple et transparente que les points. Par exemple, pour chaque 0,50 $ dépensé par vos membres, ils obtiennent un crédit de 0,01 $ pour un futur achat.
Ce type de programme est plus courant pour les sociétés financières que pour les autres. Mais de nombreux restaurants et entreprises de vêtements proposent également des remises en argent aux clients.
D'après l'expérience de Bank of America, les programmes de cashback connaissent un grand succès. 8 membres du programme de fidélité sur 10 sont plus susceptibles de recommander l'entreprise à leur famille et à leurs amis.
Fournir de la valeur pour la fidélité
Un programme de fidélisation client typique permet aux clients de collecter des points lors de l'achat d'un article.
Vous êtes probablement déjà familiarisé avec le processus. Les miles aériens, les cartes de restaurant et d'hôtel et les cartes de timbre fonctionnent tous de cette façon. Vous avez probablement une de ces cartes dans votre portefeuille ou votre sac à main.
Le type de récompenses que vous offrez aux clients dépendra de votre entreprise. Par exemple, les restaurants et les cafés ont souvent une carte de timbre de la taille d'une carte de visite où chaque fois que vous achetez une boisson ou un repas, vous obtenez un timbre. Une fois que vous atteignez 10 (ou autant) timbres, vous obtenez un repas ou une boisson gratuite. C'est un moyen simple et efficace de faire revenir les clients dans votre entreprise.
Recherchez vos clients
Vous pouvez collecter des données précieuses de plusieurs manières :
- Enquêtes
- Conversations en personne
- Chatbots en ligne
Votre approche doit commencer et rester centrée sur les données. Découvrez ce qui fait réagir émotionnellement vos clients et offrez-leur ce qu'ils veulent dans un programme de fidélité.
Toutes les tentatives de marketing commencent par la recherche. Pour qu'un programme de fidélité vaille votre temps, il doit tenir compte de ce que vos clients apprécient. Ainsi, votre point de départ consiste à découvrir ce pour quoi vos clients les plus enthousiastes voudraient revenir.
La valeur des cadeaux et des remises
Quel que soit votre système de points spécifique, l'importance derrière eux réside dans leur psychologie. Les gens sont accros aux réductions. Les clients sont également plus susceptibles de retourner dans une entreprise où ils peuvent obtenir des produits gratuits. Cet aspect des programmes de fidélisation de la clientèle est assez basique.
Les outils modernes rendent également la fidélisation client beaucoup plus utile pour une entreprise. Ils vous permettent de collecter des données de base sur vos clients fidèles. Ces données vous permettent de voir pourquoi vos meilleurs clients reviennent. Les programmes de fidélisation de la clientèle fournissent une mine de connaissances que vous pouvez utiliser pour améliorer votre patrimoine réel.
Comment démarrer mon programme de fidélité ?
Maintenant que nous connaissons les types de récompenses que vous pouvez inclure, il est temps de commencer votre propre programme !
Les programmes de fidélité sont peu coûteux à mettre en œuvre, par rapport à des stratégies marketing plus agressives. Mais cela ne signifie pas qu'ils méritent moins de prévoyance et d'attention.
Si vous êtes prêt à démarrer avec votre programme, vous pouvez créer vos cartes de programme de fidélité, vos chèques-cadeaux et bien plus encore avec Design Wizard.
Bonne chance avec votre programme.
