8 Programmes de Fidélisation des Clients pour Développer Votre Entreprise

Les programmes de fidélité client sont l'outil le plus fiable pour inspirer la fidélité des clients. Un rapport de Nielsen a révélé que 84 % des consommateurs disent qu'ils sont plus susceptibles de rester fidèles à une marque qui les récompense avec un programme de fidélité client.

Nous pourrions citer d'innombrables études sur la valeur incroyable des programmes de fidélité client. La science derrière eux est claire. Mais s'il y a quelque chose que vous devez savoir à leur sujet, c'est qu'ils fonctionnent bien pour créer la fidélisation des clients.

Alors, plongeons dans le fonctionnement exact de ces programmes. Ensuite, voyons comment commencer à créer un programme idéal qui incite vos clients à revenir.

Mais d'abord, passons en revue les bases.

Les principaux avantages des programmes de fidélité client sont :

1. Ils sont mis en place rapidement
2. Ils laissent place à une personnalisation quasi illimitée
3. Ils sont peu coûteux et très gratifiants
4. Ils vous permettent de collecter des données utiles pour votre stratégie commerciale
5. Une fois optimisés, les membres fidèles peuvent vous rapporter 18% de revenus supplémentaires par rapport aux clients normaux

Le terme « programme de fidélité client » peut sembler intimidant. Ne faut-il pas beaucoup de temps et d'efforts pour créer et gérer un « programme » ?

Mettre en place un programme de fidélité demande un certain temps et des efforts de votre part. Mais en termes d'analyse de valeur, les programmes de fidélité client sont des outils très efficaces.

Un programme de fidélité n'est généralement pas difficile à gérer. Tout ce qu'un programme de fidélité client fait, c'est offrir une incitation aux clients pour qu'ils reviennent et soutiennent votre entreprise. Lorsqu'un client inscrit à votre programme de fidélité effectue un achat, il reçoit une récompense. Leur récompense est normalement des points qu'ils peuvent échanger plus tard contre des réductions ou des articles gratuits.

Il est relativement peu coûteux de lancer votre propre programme de fidélité client. Vous pouvez en lancer un sur l'une des nombreuses plateformes. Ensuite, vous devez gérer une base de données de clients inscrits. C'est pourquoi les programmes de fidélité client font souvent partie d'une stratégie marketing plus large. Ils sont inclus avec de nombreux systèmes de point de vente (POS) et sites marchands en ligne.

Si vous avez déjà fait du marketing pour votre entreprise, vous savez qu'attirer de nouveaux clients est difficile. Souvent, c'est aussi très coûteux. Il est beaucoup plus rentable de faire revenir d'anciens clients que d'en attirer de nouveaux. Mais il y a aussi le fait que si vous n'employez pas de programme de fidélité, vous choisissez de laisser de l'argent sur la table. Ils sont presque omniprésents de nos jours. Si vous n'en avez pas, vous manquez un outil concurrentiel sérieux que vos concurrents utilisent certainement.

Offrir des produits gratuits ne vous semble peut-être pas attrayant pour le moment. Mais avec une bonne utilisation des données, vous constaterez qu'un produit ou service gratuit pour les clients fidèles portera votre entreprise loin.

Le concept de fidélité client est facile à comprendre. Mais les programmes modernes vous offrent plus de ressources que vous pouvez utiliser pour collecter des données et renforcer l'ensemble de votre marque. Vous pouvez créer un programme simple, ou vous pouvez devenir fou et créer un programme de récompenses très élaboré.

Un programme de fidélité client typique permet aux clients de collecter des points lors de l'achat d'un article.

Vous êtes probablement déjà familier avec le processus. Les miles aériens, les cartes de restaurant et d'hôtel, et les cartes de tampon fonctionnent tous de cette manière. Vous avez probablement l'une de ces cartes qui traîne dans votre portefeuille ou votre sac à main.

Le type de récompenses que vous offrez aux clients dépendra de votre entreprise. Par exemple, les restaurants et les cafés ont souvent une carte de tampon de la taille d'une carte de visite où chaque fois que vous achetez une boisson ou un repas, vous obtenez un tampon. Une fois que vous atteignez 10 (ou autant de) tampons, vous obtenez un repas ou une boisson gratuite.

Ces programmes sont difficiles à optimiser si vous ne pouvez pas mesurer la fidélité des clients avec précision. Il existe quelques indicateurs courants que vous pouvez utiliser pour mesurer la fidélité.

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1. Scores Net-Promoter

Un NPS est fourni par des outils tels que des enquêtes en ligne/par e-mail. Ils demandent aux clients des retours d'expérience et utilisent ces retours pour prédire la fidélité des clients. Ces données peuvent former la base de votre plan d'action pour créer votre programme de fidélité d'entreprise.

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2. Indice de Fidélité Client

Un CLI est un indicateur qui mesure la fidélité des clients au fil du temps. Une grande partie de l'indice sera calculée en utilisant les mêmes outils que le NPS. Mais votre CLI prendra également en compte des données supplémentaires. Par exemple, les actions de vente incitative et de rachat influenceront également l'indice de chaque client.

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3. Ratio de Rachat

Ce ratio est facile à calculer. Le ratio est simplement le rapport entre vos clients uniques et vos acheteurs récurrents. Avec un programme de fidélité solide, vous devriez être en mesure d'améliorer votre ratio à mesure que de plus en plus de clients reviennent pour obtenir plus de récompenses.

Maintenant que vous savez qui sont vos clients les plus fidèles et que vous disposez d'un bon système de mesure de la fidélité, il est temps de choisir un programme de fidélité qui convient à votre modèle commercial et au comportement de vos clients.

Il existe différents types de programmes de fidélité client, et chacun peut avoir sa propre approche unique. Vous pouvez ajuster et modifier votre programme de fidélité autant de fois que nécessaire afin d'obtenir un programme de fidélité qui fonctionne pour vous.

Nous avons compilé une liste de 8 programmes de fidélité client différents qui pourraient fonctionner pour votre entreprise. Choisir le bon programme de fidélité client est crucial. Tous les programmes ne conviennent pas à toutes les entreprises. Prenez le temps de considérer lequel fonctionnera le mieux pour vous.

 

Si vous trouvez qu'il y a plusieurs programmes différents qui pourraient fonctionner, il est utile de les tester les uns contre les autres sur de longues périodes. Découvrez lequel vous rapporte le plus d'argent.

Nous avons vu que trouver de nouveaux clients est plus difficile que de conserver les anciens. Mais avec les recommandations de clients, votre programme peut faire les deux.

Un bon programme de fidélité inclut une récompense généreuse pour les anciens clients qui recommandent de nouveaux clients payants à votre entreprise. Les programmes de recommandation de clients font d'une pierre deux coups. Ils offrent aux clients fidèles encore plus d'incitations à revenir vers vous tout en attirant de nouveaux clients.

Les recommandations de clients ressemblent généralement à ceci :

1. Le Client #1 recommande le Client #2
2. Le Client #1 obtient une réduction de 30% sur son prochain achat
3. Le Client #2 obtient un crédit de 20 $ pour votre entreprise
4. Les Clients #1 et #2 sont tous deux heureux et plus susceptibles de dépenser davantage

Les programmes de fidélité par points sont parmi les plus courants. Ils constituent un moyen simple et efficace de promouvoir la fidélité des clients. C'est pourquoi toutes les plus grandes chaînes hôtelières et compagnies aériennes les utilisent depuis des années.

Les points de fidélité sont faciles à gagner et à échanger, ce qui les rend stimulants pour le client. Les points qu'ils gagnent sont simplement crédités pour une future transaction gratuite.

Les points sont un excellent moyen de commencer si vous mettez en place un programme de fidélité à partir de zéro. Votre client moyen comprendra rapidement et appréciera un système de points. Beaucoup d'entre eux accumuleront déjà des points avec leur hôtel préféré.

L'expérience fluide de l'accumulation et de la dépense de points est le pari le plus sûr pour un client tiède. Mais les systèmes de points permettent également de recueillir des données supplémentaires.

Les programmes de récompense basés sur les points vous permettent d'analyser les comportements de vos clients fidèles. Vous pouvez ensuite travailler à offrir une expérience plus unique à vos meilleurs clients. Plus vous recueillez d'informations, plus vous pouvez personnaliser vos récompenses.

Avez-vous une passion pour une cause qui vise à rendre le monde meilleur ? Beaucoup de vos clients peuvent partager cette même passion.

Les points échangeables ne sont pas la seule option pour un programme de fidélité. Lorsque vous vous associez à l'organisation à but non lucratif de votre choix, vos clients qui partagent votre enthousiasme pour celle-ci se sentiront bien en sachant qu'une partie de leur achat est destinée à une cause qui leur tient à cœur.

Ces programmes de fidélité, étant des récompenses pour les clients, sont similaires aux récompenses basées sur des points. Mais au lieu de simplement donner des points aux clients pour chaque achat (ou chaque dollar), ils ne récompensent que les gros dépensiers.

Les récompenses basées sur les dépenses vous permettent de distinguer et de récompenser vos meilleurs clients. Les entreprises à faible volume et à prix élevé peuvent en tirer d'énormes avantages. Vous fournissez simplement une récompense qui suit chaque achat atteignant un montant minimum. Ainsi, ceux qui dépensent plus d'argent sur moins d'achats peuvent avoir l'impression de gagner beaucoup de valeur.

Les programmes de fidélité par abonnement et les récompenses pour vos clients ne peuvent être inclus qu'avec des programmes de fidélité pour certains types d'entreprises. Mais si votre produit ou service doit être livré de manière répétée sur une longue période, les abonnements peuvent offrir plus de valeur aux clients.

Les programmes d'abonnement peuvent vous être bénéfiques même s'ils vous coûtent de l'argent. Le fait est que des récompenses d'abonnement bien conçues lient vos clients beaucoup plus étroitement à votre entreprise. Ne cherchez pas plus loin qu'Amazon, qui a perfectionné les récompenses d'abonnement et les a utilisées pour construire un empire commercial mondial.

Vous pouvez utiliser des programmes d'abonnement sous plusieurs modèles commerciaux. Les prestataires de services ont tendance à avoir plus de facilité à en mettre en œuvre avec succès, mais même des restaurants comme Katz Deli en tirent un profit considérable.

Les programmes d'avantages gratuits offrent simplement à chaque client fidèle un produit ou un service gratuit. Tout ce que vous avez à faire est de lancer une offre occasionnelle échangeable. Cela vous permet de promouvoir votre entreprise et de gagner de nouveaux clients tout en engageant avec les anciens clients.

 Si vous proposez des produits ou services basés sur les loisirs/intérêts, les récompenses communautaires peuvent renforcer les liens de vos clients avec votre marque.

Un forum en ligne où vos clients peuvent discuter de votre entreprise et de leurs loisirs peut favoriser une connexion plus étroite avec votre entreprise. Les passionnés expérimentés peuvent aider les débutants à prendre des décisions. Ils peuvent même orienter les clients vers les produits de votre gamme qu'ils pensent que le débutant apprécierait le plus.

Comme la plupart des exemples que nous avons discutés, ces récompenses ne fonctionneront pas avec toutes les entreprises. Mais vous pouvez toujours créer un forum en ligne et voir comment cela affecte votre marque.

Les récompenses en cashback et les programmes de fidélité pour les clients sont similaires aux programmes de points. Vos clients sont probablement déjà familiers et à l'aise avec ce concept.

De nombreuses cartes de crédit offrent du cashback sur chaque dollar tant que les clients remboursent leur solde en totalité et à temps. Mais les entreprises peuvent utiliser le même type de système.

L'idée des récompenses en cashback est aussi simple et fluide que celle des points. Par exemple, pour chaque 0,50 $ dépensé par vos membres, ils obtiennent un crédit de 0,01 $ pour un achat futur.

Ce type de programme est plus courant pour les entreprises financières que pour d'autres. Mais de nombreux restaurants et entreprises de vêtements offrent également des récompenses en cashback à leurs clients.

Selon l'expérience de Bank of America, les programmes de cashback sont extrêmement réussis. 8 membres de programme de fidélité sur 10 sont plus susceptibles de recommander l'entreprise à leur famille et à leurs amis.

Un programme de fidélité typique permet aux clients de collecter des points lors de l'achat d'un article.

Vous connaissez probablement déjà le processus. Les miles aériens, les cartes de restaurant et d'hôtel, et les cartes de tampon fonctionnent tous de cette manière. Vous avez probablement l'une de ces cartes qui traîne dans votre portefeuille ou votre sac à main.

Le type de récompenses que vous offrez à vos clients dépendra de votre entreprise. Par exemple, les restaurants et les cafés ont souvent une carte de tampon de la taille d'une carte de visite où chaque fois que vous achetez une boisson ou un repas, vous obtenez un tampon. Une fois que vous avez atteint 10 (ou autant) tampons, vous obtenez un repas ou une boisson gratuite. C'est un moyen simple et efficace de faire revenir les clients dans votre entreprise.

Vous pouvez recueillir des données précieuses de plusieurs façons :

1. Enquêtes
2. Conversations en personne
3. Chatbots en ligne

Votre approche doit commencer et rester centrée sur les données. Découvrez ce qui fait réagir émotionnellement vos clients et offrez-leur ce qu'ils veulent dans un programme de fidélité.

Toutes les tentatives de marketing commencent par la recherche. Pour qu'un programme de fidélité vaille votre temps, il doit prendre en compte ce que vos clients apprécient. Ainsi, votre point de départ est de découvrir ce que vos clients les plus enthousiastes voudraient retrouver.

Quel que soit votre système de points spécifique, l'importance qui en découle réside dans leur psychologie. Les gens sont accros aux réductions. Les clients sont également plus susceptibles de revenir dans une entreprise où ils peuvent obtenir des articles gratuits. Cet aspect des programmes de fidélité des clients est assez basique.

Les outils modernes rendent également la fidélité des clients beaucoup plus utile pour une entreprise. Ils vous permettent de collecter des données de base sur vos clients fidèles. Ces données vous permettent de voir ce que vos meilleurs clients recherchent. Les programmes de fidélité des clients fournissent une mine de connaissances que vous pouvez utiliser pour améliorer votre richesse réelle.

Maintenant que nous connaissons les types de récompenses que vous pouvez inclure, il est temps de commencer votre propre programme !

Les programmes de fidélité sont peu coûteux à mettre en œuvre, par rapport à des stratégies marketing plus agressives. Mais cela ne signifie pas qu'ils méritent moins de réflexion et d'attention.

Si vous êtes prêt à démarrer votre programme, vous pouvez créer vos cartes de fidélité, certificats cadeaux, et bien plus encore avec Design Wizard.

Bonne chance avec votre programme.