8 Programas de Fidelidade de Clientes Para Crescer Seu Negócio

Os programas de fidelidade são a ferramenta mais confiável para inspirar a lealdade do cliente. Um relatório da Nielsen revelou que 84% dos consumidores dizem que são mais propensos a permanecer com uma marca que os recompensa com um programa de fidelidade.

Poderíamos citar inúmeros estudos sobre o valor incrível dos programas de fidelidade. A ciência por trás deles é clara. Mas se há algo que você precisa saber sobre eles, é que funcionam bem na criação de retenção de clientes.

Então, vamos nos aprofundar exatamente em como esses programas funcionam. Depois, vamos ver como começar a criar um programa ideal que mantenha seus clientes voltando.

Mas primeiro, vamos revisar o básico.

Os principais benefícios dos programas de fidelidade do cliente são:

1. São configurados rapidamente
2. Deixam espaço para personalização quase ilimitada
3. São de baixo custo e alta recompensa
4. Permitem coletar dados úteis para a sua estratégia de negócios
5. Uma vez otimizados, os membros de fidelidade podem gerar 18% mais receita do que os clientes normais

O termo ‘programa de fidelidade do cliente’ pode soar intimidante. Não leva muito tempo e esforço para criar e gerenciar um ‘programa’?

Configurar um programa de fidelidade exige algum tempo e esforço da sua parte. Mas quando se trata de uma análise de valor, os programas de fidelidade do cliente são ferramentas muito eficientes.

Um programa de fidelidade geralmente não é difícil de gerenciar. Tudo o que um programa de fidelidade do cliente faz é fornecer um incentivo para que os clientes retornem e apoiem seu negócio. Quando um cliente inscrito no seu programa de fidelidade faz uma compra, ele recebe uma recompensa. A recompensa normalmente são pontos que podem ser resgatados posteriormente através de descontos ou brindes.

É relativamente barato iniciar seu próprio programa de fidelidade do cliente. Você pode lançar um em uma das muitas plataformas disponíveis. Depois, você precisa gerenciar um banco de dados de clientes inscritos. É por isso que os programas de fidelidade do cliente costumam fazer parte de uma estratégia de marketing mais ampla. Eles vêm incluídos com muitos sistemas de PDV e sites de comerciantes online.

Se você já fez algum marketing para o seu negócio, sabe que atrair novos clientes é difícil. Muitas vezes, também é muito caro. É muito mais econômico trazer de volta antigos clientes do que atrair novos. Mas também há o fato de que, se você não empregar um programa de fidelidade, está escolhendo deixar dinheiro na mesa. Eles são quase onipresentes hoje em dia. Se você não tem um, está faltando uma ferramenta competitiva séria que seus concorrentes certamente estão usando.

Dar produtos gratuitos pode não parecer atraente para você agora. Mas com o uso correto dos dados, você descobrirá que um produto ou serviço gratuito para clientes fiéis levará seu negócio longe.

O conceito de fidelidade do cliente é fácil de entender. Mas os programas modernos oferecem mais recursos que você pode usar para coletar dados e fortalecer toda a sua marca. Você pode criar um programa simples, ou pode enlouquecer e fazer um programa de recompensas muito elaborado.

Um programa típico de fidelidade do cliente permite que os clientes coletem pontos ao comprar um item.

Provavelmente você já está familiarizado com o processo. Milhas aéreas, cartões de restaurantes e hotéis, e cartões de carimbo funcionam dessa maneira. Você provavelmente tem um desses cartões guardado na sua carteira ou bolsa.

O tipo de recompensas que você oferece aos clientes dependerá do seu negócio. Por exemplo, restaurantes e cafeterias costumam ter um cartão de carimbo do tamanho de um cartão de visita, onde sempre que você compra uma bebida ou refeição, você ganha um carimbo. Uma vez que você atinge 10 (ou quantos forem) carimbos, você ganha uma refeição ou bebida grátis.

Esses programas são difíceis de otimizar se você não conseguir medir a lealdade do cliente com precisão. Existem algumas métricas comuns que você pode usar para medir a lealdade.

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1. Net-Promoter Scores

Um NPS é fornecido por ferramentas como pesquisas online/email. Elas pedem feedback aos clientes e usam esse feedback para prever a lealdade do cliente. Esses dados podem formar a base do seu plano de ação para criar o programa de lealdade da sua empresa.

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2. Índice de Lealdade do Cliente

Um CLI é uma métrica que mede a lealdade do cliente ao longo do tempo. Grande parte do índice será calculada usando as mesmas ferramentas que o NPS. Mas o seu CLI também considerará dados adicionais. Por exemplo, ações de upselling e recompra também influenciarão o índice de cada cliente.

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3. Taxa de Recompra

Essa taxa é fácil de calcular. A taxa é simplesmente a proporção de seus clientes de uma única compra em relação aos seus compradores recorrentes. Com um programa de lealdade forte, você deve ser capaz de melhorar sua taxa à medida que mais clientes começam a voltar para mais recompensas.

Agora que você sabe quem são seus clientes mais fiéis e tem um bom sistema para medir a lealdade, é hora de escolher um programa de fidelidade que se adapte ao seu modelo de negócios e ao comportamento dos seus clientes.

Existem vários tipos de programas de fidelidade de clientes, e cada um pode ter sua própria abordagem única. Você pode ajustar e mudar seu programa de fidelidade quantas vezes forem necessárias para obter um programa de fidelidade que funcione para você.

Compilamos uma lista de 8 diferentes programas de fidelidade de clientes que podem funcionar para o seu negócio. Escolher o programa de fidelidade certo é crucial. Nem todos os programas se encaixam em todos os negócios. Reserve um tempo para considerar qual funcionará melhor para você.

 

Se você achar que há vários programas diferentes que podem funcionar, vale a pena testá-los uns contra os outros por longos períodos de tempo. Descubra qual deles lhe traz mais lucro.

Já discutimos como encontrar novos clientes é mais difícil do que reter os antigos. Mas com indicações de clientes, seu programa pode fazer ambos.

Um bom programa de fidelidade inclui uma recompensa generosa para os clientes antigos que indicam novos clientes pagantes para o seu negócio. Programas de indicação de clientes matam dois coelhos com uma cajadada só. Eles fornecem aos clientes fiéis ainda mais incentivos para voltar a você, ao mesmo tempo que atraem novos clientes.

As indicações de clientes geralmente funcionam assim:

1. Cliente #1 indica Cliente #2
2. Cliente #1 recebe um desconto de 30% na próxima compra
3. Cliente #2 recebe um crédito de $20 para usar no seu negócio
4. Clientes #1 e Cliente #2 ficam felizes e mais propensos a gastar mais

Os programas de fidelidade com recompensas em pontos estão entre os mais comuns. Eles são uma maneira simples e eficaz de promover a lealdade do cliente. É por isso que todas as maiores redes de hotéis e companhias aéreas os utilizam há anos.

Os pontos de fidelidade são fáceis de ganhar e de resgatar, tornando-os estimulantes para o cliente. Os pontos que eles ganham simplesmente são creditados para uma futura transação gratuita.

Os pontos são uma ótima maneira de começar se você está configurando um programa de fidelidade do zero. Seu cliente médio rapidamente entenderá e apreciará um sistema de pontos. Muitos deles já estarão acumulando pontos com seu hotel favorito.

A experiência contínua de acumular e gastar pontos é a aposta mais segura para um cliente morno. Mas os sistemas de pontos também permitem a coleta adicional de dados.

Os programas de recompensas baseados em pontos permitem que você analise os comportamentos de seus clientes fiéis. Você pode então trabalhar para fornecer uma experiência mais única para seus melhores clientes. Quanto mais informações você reunir, mais informações você poderá usar para personalizar suas recompensas.

Você tem paixão por uma causa que visa tornar o mundo um lugar melhor? Muitos de seus clientes podem compartilhar essa mesma paixão.

Pontos resgatáveis não são a única opção para um programa de fidelidade. Quando você faz parceria com a organização sem fins lucrativos de sua escolha, seus clientes que compartilham seu entusiasmo por ela se sentirão bem sabendo que parte de sua compra está indo para uma causa que eles valorizam.

Esses programas de fidelidade, sendo recompensas para clientes, são semelhantes às recompensas baseadas em pontos. Mas, em vez de apenas dar pontos aos clientes por cada compra (ou por cada dólar), eles recompensam apenas os grandes gastadores.

Recompensas baseadas em gastos permitem que você identifique e recompense seus melhores clientes. Negócios de baixo volume e alto valor podem obter enormes benefícios com elas. Você simplesmente oferece uma recompensa que segue cada compra que atinge um valor mínimo. Então, aqueles que gastam mais dinheiro em menos compras podem sentir que estão ganhando muito valor.

Programas de fidelidade baseados em assinaturas e recompensas para seus clientes só podem ser incluídos junto com programas de fidelidade para certos tipos de negócios. Mas se o seu produto ou serviço precisar ser entregue repetidamente ao longo de um longo período, as assinaturas podem fornecer mais valor aos clientes.

Os programas de assinatura podem beneficiá-lo mesmo quando acabam lhe custando algum dinheiro. A questão é que recompensas de assinatura bem feitas vinculam seus clientes muito mais estreitamente ao seu negócio. Não procure mais do que a Amazon, que aperfeiçoou as recompensas de assinatura e as usou para construir um império empresarial global.

Você pode usar programas de assinatura em vários modelos de negócios. Prestadores de serviços tendem a ter mais facilidade em implementar programas bem-sucedidos, mas até mesmo restaurantes como Katz Deli estão lucrando muito com eles.

Os programas de benefícios gratuitos simplesmente presenteiam cada cliente fiel com um produto ou serviço gratuito. Tudo o que você precisa fazer é executar uma oferta resgatável ocasional. Isso permite que você promova sua empresa e ganhe novos clientes enquanto engaja os clientes antigos.

 Se você oferece produtos ou serviços baseados em hobbies/interesses, recompensas baseadas na comunidade podem aumentar a conexão dos seus clientes com a sua marca.

Um fórum online onde seus clientes possam discutir sobre seu negócio e seus hobbies pode fomentar uma conexão mais estreita com sua empresa. Entusiastas experientes podem ajudar os novatos a tomarem decisões. Eles podem até direcionar os clientes para os produtos que acham que o novato mais apreciaria.

Como a maioria dos exemplos que discutimos, essas recompensas não funcionarão para todos os negócios. Mas você sempre pode criar um fórum online e ver como isso afeta sua marca.

Recompensas de cashback e programas de fidelidade para clientes são semelhantes aos programas de pontos. Seus clientes provavelmente já estão familiarizados e confortáveis com o conceito.

Muitos cartões de crédito oferecem cashback em cada dólar, desde que os clientes paguem o saldo total e em dia. Mas as empresas podem usar o mesmo tipo de sistema.

A ideia das recompensas de cashback é tão simples e fluida quanto a dos pontos. Por exemplo, para cada $0,50 que seus membros gastam, eles recebem um crédito de $0,01 para uma compra futura.

Esse tipo de programa é mais comum para empresas financeiras do que para outras. Mas muitos restaurantes e empresas de vestuário também têm recompensas de cashback para os clientes.

De acordo com a experiência do Bank of America, os programas de cashback são extremamente bem-sucedidos. 8 em cada 10 membros de programas de fidelidade têm mais probabilidade de recomendar o negócio para sua família e amigos.

Um programa típico de fidelidade do cliente permite que os clientes coletem pontos ao comprar um item.

Você provavelmente já está familiarizado com o processo. Milhas aéreas, cartões de restaurantes e hotéis, e cartões de carimbo funcionam dessa maneira. Você provavelmente tem um desses cartões guardado na sua carteira ou bolsa.

O tipo de recompensas que você oferece aos clientes dependerá do seu negócio. Por exemplo, restaurantes e cafeterias costumam ter um cartão de carimbo do tamanho de um cartão de visita, onde sempre que você compra uma bebida ou refeição, você ganha um carimbo. Uma vez que você atinge 10 (ou quantos forem) carimbos, você ganha uma refeição ou bebida grátis. Esta é uma maneira ótima e simples de fazer com que os clientes voltem ao seu negócio.

Você pode coletar dados valiosos de várias maneiras:

1. Pesquisas
2. Conversas presenciais
3. Chatbots online

Sua abordagem precisa começar e permanecer centrada em dados. Descubra o que faz seus clientes responderem emocionalmente e dê a eles o que desejam em um programa de fidelidade.

Todas as tentativas de marketing começam com pesquisa. Para que um programa de fidelidade valha o seu tempo, ele precisa considerar o que seus clientes valorizam. Portanto, seu ponto de partida é descobrir o que seus clientes mais entusiasmados gostariam de voltar a ter.

Independentemente do seu sistema de pontos específico, a importância por trás deles está na sua psicologia. As pessoas são viciadas em descontos. Os clientes também são mais propensos a voltar a um negócio onde podem obter coisas grátis. Este aspecto dos programas de fidelidade de clientes é bastante básico.

Ferramentas modernas também tornam a fidelidade do cliente muito mais útil para um negócio. Elas permitem que você colete dados básicos sobre seus clientes fiéis. Esses dados permitem que você veja pelo que seus melhores clientes estão voltando. Programas de fidelidade de clientes fornecem uma riqueza de conhecimento que você pode usar para melhorar sua riqueza real.

Agora que sabemos os tipos de recompensas que você pode incluir, é hora de começar com o seu próprio programa!

Os programas de fidelidade são baratos de implementar, em comparação com estratégias de marketing mais agressivas. Mas isso não significa que mereçam menos reflexão e atenção.

Se você está pronto para começar com o seu programa, pode criar seus cartões de programa de fidelidade, certificados de presente e muito mais com o Design Wizard.

Boa sorte com o seu programa.